Pomimo licznych skarg reklamodawców na niski poziom wsparcia Google Ads, Google planuje zwolnienia pracowników ze swojego zespołu ds. sprzedaży reklam
Mam dla Was ważne wieści dotyczące Google Ads, które mogą wpłynąć na sposób, w jaki wielu z Was korzysta z tej platformy. Jak pewnie wiecie, Google Ads jest jednym z głównych narzędzi, których używamy do promowania naszych usług i produktów w internecie.
Niedawno dowiedzieliśmy się, że w zespole Google Ads szykują się duże zmiany, a mianowicie planowane są zwolnienia setek pracowników z zespołu sprzedaży reklam. Ale co to oznacza dla nas, reklamodawców? Jakie będą tego konsekwencje?
W tym artykule przyjrzymy się bliżej tej sytuacji. Postaramy się zrozumieć, dlaczego do tych zwolnień dochodzi i jak mogą one wpłynąć na jakość wsparcia, jakiego doświadczamy jako użytkownicy Google Ads. Będziemy też analizować, co to oznacza dla przyszłości obsługi klienta i jak rola sztucznej inteligencji (AI) może się w tym wszystkim odnaleźć.
Rozczarowanie reklamodawców
W ostatnim czasie obserwujemy narastające rozczarowanie wśród użytkowników Google Ads. Przykładami problemów mogą być sytuacje, gdzie reklamodawcy, mimo obietnic, nie otrzymują zwrotnych telefonów od supportu lub problemy z zawieszaniem kont klientów, gdzie nawet przedstawiciele Google Ads nie są w stanie skutecznie pomóc. Czasami walka o przywrócenie zawieszonego konta trwa tygodniami, często kończąc się automatycznymi odpowiedziami i odmową odblokowania konta.
Kontekst i przyczyny zwolnień w zespole Google Ads
W ostatnim czasie Google Ads, znany gracz na rynku reklamowym, podjął znaczące kroki w kierunku restrukturyzacji swojego zespołu sprzedaży reklam. Z inicjatywy Seana Downeya, odpowiedzialnego za sprzedaż reklam dużym klientom w Ameryce, zespół ten, liczący 30 000 osób, ma przejść poważne zmiany. Te decyzje są częścią szerszej strategii Google, która wydaje się kierować ku pełnej automatyzacji procesów, w tym także w obszarze obsługi klienta.
W zeszłym roku Alphabet Inc, firma macierzysta Google (GOOGL.O), ogłosiła plany zwolnienia około 12 000 pracowników w obliczu „innej rzeczywistości ekonomicznej”. W memo dla pracowników podkreślono zwiększone zaangażowanie w rozwój sztucznej inteligencji (AI) oraz redukcję personelu wspierającego eksperymentalne projekty.
via Reuters
Natomiast w tym roku planowane jest zwolnienie ponad 100 pracowników w dziale wsparcia Google Ads.
Jednocześnie Google Ads zapewnia, że wsparcie dla klientów nie jest wycofywane, ale zostaną wprowadzone pewne zmiany. Ginny Marvin, Liaison ds. produktów reklamowych w Google Ads, podkreśla, że wsparcie jest obszarem, w którym AI Google ma przynieść znaczące ulepszenia w doświadczeniach użytkowników. Chociaż te zmiany jeszcze się nie dokonały, prace nad nimi są już w toku.
Change has been the one constant in this industry, and if you haven’t been open to learning, testing and evolving, you’ve risked getting left behind. I think the big difference now is that the pace of change and advancement in AI, and generative AI capabilities, specifically, will be faster. Features like the conversational experience will help make it easier for businesses to launch effective campaigns tailored to their business goals. I think marketers and marketing teams will be able to reimagine their workflows and where they’ll be able to work with AI to make the most impact for their or their clients’ businesses.
Ginny Marvin, via SE Journal
Konsekwencje dla reklamodawców
Reklamodawcy, zwłaszcza ci z mniejszymi budżetami, mogą być zaniepokojeni tymi zmianami, obawiając się, że utrata bezpośredniego wsparcia ze strony przedstawicieli Google Ads może utrudnić rozwiązywanie problemów z kampaniami reklamowymi.
Płatny support w Google Ads?
Ponadto, kilka miesięcy wcześniej – w sierpniu tego samego roku (2023) Google wprowadziło (w fazie testów – dla wybranych kont) płatną usługę wsparcia (cena za jedną konsultacje miała kosztować ok. 50 dolarów), wywołując obawy wśród reklamodawców dotyczące potencjalnego ograniczenia bezpłatnego supportu.
Screenshot via: Natasha Kaurra, PPC Expert (Źródło: Twitter)
Google zamierza zbierać opinie od uczestników tego programu i z czasem rozszerzyć usługę na więcej małych i średnich przedsiębiorstw. Jest to część długoterminowej strategii, którą Google będzie rozwijać, testować i modyfikować w czasie, opierając się na otrzymanym feedbacku.
Wprowadzenie płatnego wsparcia przez Google Ads i planowane wykorzystanie sztucznej inteligencji w darmowym wsparciu to zmiany, które mogą budzić mieszane uczucia, zwłaszcza wśród mniejszych firm. Małe firmy często potrzebują spersonalizowanych porad, które nie zawsze mogą być skutecznie zastąpione przez zautomatyzowane systemy.
Chociaż AI może przynieść pewne udogodnienia, to spersonalizowane doradztwo oferowane przez ludzi jest nadal bardzo cenione. Zatem, choć Google stara się ewoluować, musimy być przygotowani na możliwe tymczasowe pogorszenie jakości oferowanego wsparcia.
